Akzeptanz, Verständnis und ein freundliches Auftreten sind für ein Telefonat oder ein Gespräch immens wichtig. Im Vertrieb ist Kommunikation das A und O. Die soziale Interaktion mit dem Kunden kann darüber entscheiden, ob Sie ein Produkt verkaufen können oder nicht. Die Einwandbehandlung am Telefon ist ein wichtiger Punkt. Vertriebsprofis sollten auf die Einwände bestehender oder potenzieller Kunden eingehen und mit diesen umgehen können. Es gibt verschiedene Leitfäden, um den Telefonservice und die Einwandbehandlung am Telefon zu verbessern. Im Folgenden werden einige Tipps näher erläutert und worauf Sie beim Umgang mit dem Kunden genau achten müssen.
Tipps für den guten Ton am Telefon
Folgende Tipps können bei der Einwandbehandlung am Telefon nützlich sein:
Einwände in der Dienstleistungsbranche beachten
In der Dienstleistungsbranche müssen Sie sich besonders um potenzielle und bestehende Kunden kümmern. In diesem Bereich kann es schwierig sein, einen Kunden von einer Dienstleistung oder einem Produkt zu überzeugen. Hier sollten Sie sich einen Gesprächsleitfaden zurechtlegen. Professionelle Unterstützung, etwa durch einen Telefonservice, kann Ihnen bei der Neukundenakquise behilflich sein. Um Einwände zu vermeiden, sollten Sie Ihren Kunden das Produkt so verständlich wie möglich erklären.
Kein Unterschied zwischen Vorwand und Einwand bei Neukundenakquise am Telefon
Bei der Telefonakquise folgen Sie einem bestimmten Plan. Bei Einwänden haben potenzielle oder bestehende Kunden ein Anliegen oder eine bestimmte Vermutung zu einem Produkt oder einer Dienstleistung. Wenn Klienten einen Vorwand haben, sind sie eher abgeneigt. Als Vertriebsprofi ist es wichtig, das Gespräch und die Meinung des Kunden genau einordnen und zwischen einem Vorwand und einem Einwand unterscheiden können. Bei der Neukundenakquise suchen Sie über das Telefon den ersten Kontakt. In diesem Fall müssen Sie Vorwände oder Einwände nicht berücksichtigen. Das Telefonat dient als Kontaktaufnahme und verfolgen einzelne Schritte.
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Richtiges Verhalten bei einem Preiseinwand
Kunden können einen Preiseinwand beim Unternehmen haben. Manche Kunden empfinden den Preis für ein Produkt als zu hoch und wenden sich direkt an den Hersteller. Ein weiterer Grund für einen Preiseinwand ist die falsche Zielgruppe. Es ist wichtig, dass Sie ruhig und sachlich auf den Preiseinwand des Kunden eingehen, um eine Lösung zu finden.
Ausrede “Kein Budget“
Kunden, die Ihr Unternehmen nicht kennen, werden am Anfang skeptisch auf Ihre Anfrage reagieren. Aus Schutz kommt häufig die Ausrede, dass sie für das Angebot kein Budget zur Verfügung haben. Kunden haben keine Informationen und Daten über Ihr Produkt oder die Dienstleistung. Ihre Aufgabe als Vertriebsprofi ist es, das Produkt oder die Dienstleistung zu präsentieren. So kann der potenzielle Kunde feststellen, ob sich die Investition lohnt oder nicht.
Termine des Kunden berücksichtigen und hartnäckig bleiben
Ihre Kunden haben eigene Termine. Termine für Aufträge können verschoben werden. Es ist wichtig, dass Sie verständnisvoll auf die Absage reagieren. Als Vertriebsprofi müssen Sie immer professionell auf die Situation reagieren. Natürlich sind Sie enttäuscht. Sie sollten dem Kunden vor Augen führen, was er/sie verpasst. In der Zukunft können sich die Prioritäten verändern. Wenn der potenzielle Kunde Ihre Termine häufig absagt, dann haben Sie den Mehrwert eines Produkts oder Dienstleistung nicht ausreichend dargestellt.
Gehen Sie systematisch vor
Nach einem Einwand des Kunden sollte Sie eine kleine Pause einlegen. Die Pause vermittelt Ruhe, Gelassenheit und nimmt die Spannung aus dem Gespräch. Bei Einwänden können Kunden aufgebracht sein. Durch die Pause werden die Kunden beruhigt. Vertriebsprofis sollten eine normale Sprechgeschwindigkeit einhalten. Sie sollten klar, deutlich und langsam sprechen, damit die Kunden alles klar und deutlich verstehen können.
Bei Fragen ist es wichtig, gelassen auf die einzelnen Punkte zu reagieren. Nach der Anrufannahme sollten Sie sich kurz vorstellen und sich den Einwand des Kunden anhören. Achten Sie darauf, dass aus der Einwandbehandlung kein Monolog entsteht und binden Sie den Kunden aktiv ein. Sie sollten nicht länger als zehn Sekunden sprechen.
Der Umgang mit Kunden am Telefon
Kundenservice ist das A und O. Vertriebsprofis müssen während des Telefonats freundlich und positiv klingen. Vor dem Gespräch können Sie ein paar Atemübungen machen und sich auflockern. So bekommen Sie den Kopf frei und können sich auf das Gespräch und den Kunden fokussieren.
Positives Mindset
Erinnern Sie sich an erfolgreiche Telefonate oder Abschlüsse am Telefon. Es ist wichtig, dass Sie die Einwände des Kunden nicht persönlich nehmen. Der Kunde hat Einwände an einem Produkt oder einer Dienstleistung. Während des Telefonats sollten Sie genau zuhören und dann Kundennutzen und die verschiedenen Vorteile des Produkts als Gegenargument verwenden. Begegnen Sie den Kunden immer höflich und versuchen Sie ruhig zu bleiben. Es kann natürlich auch vorkommen, dass Kunden besonders aufgebracht und sauer sind. Bei Beleidigungen sollten Vertriebsprofis den Kunden auf eine angemessene Kommunikation hinweisen und versuchen, den Kunden zu beruhigen.
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Notizen nutzen
Für den optimalen Umgang mit dem Kunden sollten Sie genau auf die Punkte und Einwände achten. Machen Sie sich kleine Notizen, damit Sie ausführlich und detailliert auf den Einwand reagieren können. Verständnis und Respekt sind in dieser Situation äußerst wichtige Punkte.
Sachlich bleiben
Es ist wichtig, dass Vertriebsprofis dem Kunden nie ein Gefühl der Abweisung geben. Sollte sich der Kunden nicht verstanden oder abgewiesen fühlen, könnte es zu einem Streitgespräch kommen. Eine sachliche Kommunikation ist in diesem Fall nicht mehr möglich. Erläutern Sie dem Kunden die einzelnen Vorteile eines Produkts und die Gesprächspartner fühlen sich verstanden.
Welche Methoden gibt es zur Einwandbehandlung?
In diesem Abschnitt werden ein paar Methoden näher beschrieben:
- Bei Einwänden können Sie Referenzen von Ihren Klienten vorlegen, die mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden sind. Die Meinungen und die Referenzen von anderen Personen kann Ihnen beim Umgang mit Einwänden behilflich sein.
- Als Erstes wird der Klient seinen Einwand äußern. Durch Fragen gehen Sie auf die Meinung des Kunden ein und können Zweifel ausräumen. Auf diesen Fragen können Sie Ihre Argumentation aufbauen. Die Fragen helfen Ihnen weitere Informationen zu bekommen und Sie gewinnen Zeit. Die zusätzliche Zeit kann nützlich sein, um die eigene Argumentation auszuarbeiten und zu verbessern. Allerdings sollten Sie es mit Fragen nicht übertreiben. Hier ist Fingerspitzengefühl gefragt.
- Flexibilität ist bei der Argumentation enorm wichtig. Nutzen Sie den Einwand des Kunden und ziehen Sie einen Nutzen aus der Situation.
Beispiel: Ein Kunde möchte nicht die gesamte Cloud-Lösung nutzen, da die Kosten zu hoch sind. Der Klient erwähnt einige Features, die ihm besonders gut gefallen. Als Unternehmen können Sie dem Kunden ein individualisiertes Programm anbieten. Diese Version können Sie dann zu einem günstigeren Preis anbieten und der Kunde bleibt Ihnen treu. - Beim Anruf können Sie die Einwände von Kunden auch isolieren.
Beispiel: Bevor wir uns mit dem Einwand beschäftigen, könnten Sie mir den Mehrwert der Dienstleistung für Ihre Firma erläutern. Dadurch werden als Erstes die positiven Aspekte eines Produkts oder Dienstleistung erwähnt, die sich auf die Einwandbehandlung beim Anruf entscheidend auswirken können. Diese Technik sollten Sie aber nur mit Bedacht anwenden, da die Einwände der Klienten immer an erster Stelle stehen.
