Ausgefallene Forderungen sind nicht nur ein wirkliches und leider häufig vorkommendes Ärgernis. Sie können, je nach Größe der Forderung einerseits und den finanziellen Rücklagen des Gläubigers anderseits, prinzipiell jedes Unternehmen in seiner Existenz bedrohen.
Deshalb ist ein durchdachtes Forderungsmanagement eines der Grundlagen eines jeden Unternehmens. Im Folgenden zeigen wir Ihnen, mit welchen Tipps ein erfolgreiches Telefoninkasso gelingen kann.
Was ist ein Telefoninkasso?
Der Umgang mit säumigen Schuldnern läuft bei den meisten Unternehmen normalerweise immer nach dem gleichen Schema ab: Es wurde eine Rechnung geschrieben und dem Kunden zugestellt. Nachdem das Zahlungsziel verstrichen ist, wird ein erstes Erinnerungsschreiben an den Kunden versandt. Erfolgt hiernach ebenfalls keine Zahlung, erfolgt eine Mahnung, die mit zusätzlichen Gebühren für den Kunden verbunden ist. Manche Unternehmen übergeben das Forderungsmanagement nach der ersten erfolglosen Mahnung an ein Inkassounternehmen.
Oft führt dieses Procedere zu dem einem gerichtlichen Mahnverfahren. Ziel eines solchen gerichtlichen Mahnverfahrens ist es, einen Vollstreckungstitel gegen den Gläubiger zu erlangen und die ausstehenden Forderungen damit einklagen zu können. Dabei handelt es sich um eine amtliche Urkunde, die eine rechtlich bindende Anordnung zur Zahlung darstellt und eine Zwangsvollstreckung gegen den Gläubiger ermöglicht.
Das Problem an diesem üblichen Verfahren: Es ist zeitaufwendig, macht die Konsultation von Rechtsanwälten erforderlich und selbst wenn ein Titel vor Gericht erstritten werden kann, ist damit noch nicht gesagt, dass beim säumigen Kunden überhaupt genug zu holen ist, um die ausstehenden Forderungen zu begleichen.
Telefonisches Inkasso als Alternative
Als Alternative bietet sich deshalb das telefonische Inkassoverfahren an. Es verzichtet zwar nicht vollständig auf Elemente der „klassischen“ Vorgehensweise, basiert aber auf dem Ansatz, durch ein persönliches Gespräch mehr beim Schuldner bewirken zu können, als durch postalisch zugestellte Mahnungen und Klageandrohungen.
Zudem bietet das persönliche Gespräch auch die Möglichkeit, auf etwaige Rechtfertigungen und Ausflüchte des Schuldners einzugehen und konkrete Lösungsansätze vorzuschlagen. Studien zeigen, dass über 80 % der säumigen Kunden zahlungsunwillig und nicht tatsächlich zahlungsunfähig sind. Durch ein persönliches Einwirken auf den Schuldner wird dann versucht, diesen zum Zahlen zu bewegen.
Die Gesprächsführung
Bei der Frage, wie die Gesprächsführung verlaufen sollte, muss zunächst zwischen unterschiedlichen Schuldnertypen unterschieden werden.
Einige säumige Kunden haben lediglich die Rechnung aus den Augen verloren und sind weder zahlungsunwillig noch -fähig. Bei diesen Typen von Schuldnern führt ein persönliches Telefonat meistens häufiger zu einer Begleichung der ausstehenden Rechnung als ein schriftliches Mahnverfahren.
Die schwierigeren Fälle zum einen jene Schuldner, die wegen eigener ausgefallener Forderungen oder wirtschaftlicher Probleme nicht zahlungsfähig sind, zum anderen solche, die eine generell schlechte Zahlungsmoral haben und es mit Rechnungen nicht allzu genau nehmen und solche, die einen handfesten Eingehungsbetrug begehen.
Wenn Sie das Gespräch eröffnen, sollten Sie zunächst einmal in Erfahrung bringen, mit welcher Art von Schuldner Sie es zu tun haben.
Gespräch eröffnen
Das Telefoninkasso erfordert klare Handlungsweisen, die Sie idealerweise im Vorfeld planen und bei jeder neuen Angelegenheit systematisch abarbeiten. Lassen Sie sich zunächst mit der für den Vorgang verantwortlichen Person verbinden. Beginnen Sie das Gespräch nicht mit einem Vorwurf, das wird den Schuldner oft in eine sofortige Abwehrhaltung bringen, sondern erkundigen Sie sich zunächst einmal danach, ob Ihre Rechnung dort eingegangen ist.
Es ist wichtig, hier einen Einstieg zu finden, auf den nur schwerlich mit Widerspruch begegnet werden kann. Haben Sie den Schuldner mit dem konkreten Anliegen Ihres Anrufs konfrontiert, hängt Ihre weitere Handlungsweise vom jeweiligen Grund ab, aus dem die Rechnung noch nicht beglichen ist. Bei dem vorgenannten Schuldnertyp, der schlicht die Rechnung vergessen hat, sollten Sie nun bereits am Ziel sein.
Objektiv bleiben
Ist das Problem noch nicht geklärt, nennen Sie zum Beispiel Liefernachweise, Lieferdaten und das Datum Ihrer Rechnung. Stellen Sie auch konkrete Fragen, vor allem nach dem Grund des Ausbleibens der Zahlung und danach, wann der Schuldner beabsichtigt, die Rechnung zu begleichen. Dabei sollten Sie dem Gesprächspartner stets Raum für seine Antworten lassen, ihm gleichzeitig aber nur zwei Möglichkeiten geben: Entweder, die Rechnung zu begleichen oder Ihnen weitere Informationen zum Grund der Säumnis zu geben.
Ratsam kann es auch sein, den Schuldner mit den negativen Folgen einer weiterhin ausbleibenden Zahlung zu konfrontieren, sodass eine weitere Verzögerung ihm unattraktiver wird. Gleichzeitig sollten dabei die positiven Effekte einer sofortigen oder zumindest baldigen Zahlung dargelegt wird. Dieser Zweiklang führt beim Gegenüber meist dazu, dass eine weitere Verzögerung der Zahlung mit negativen Gefühlen, das Begleichen der Rechnung aber mit positiven Gefühlen verbunden wird. Dies ist zwar eine Form der psychischen Manipulation, aber diese keinesfalls anrüchig oder in irgendeiner Art und Weise verwerflich, sondern es ist Ihr gutes Recht, ausstehende Forderungen beglichen zu bekommen.
Bedenken Sie während des Telefonats immer, dass Sie mit einem Unternehmen und nicht mit einem konkreten Menschen kommunizieren. Dies kann dabei helfen, die notwendige Distanz zu wahren und allzu emotional zu werden. Dann ein häufig begangener Fehler beim Telefoninkasso ist, dass der eigene Ärger über den säumigen Kunden allzu sehr deutlich wird. Das Gespräch sollte in aller Ruhe und Sachlichkeit geführt werden. Wie bei jeder Kommunikation macht der Ton die Musik, deshalb sollten zum Beispiel Vorwürfe oder Abwertungen des Gegenübers vermieden werden.
Nehmen Sie auch Rücksicht auf Ihren eigenen Gemütszustand vor dem geplanten Telefoninkasso: Haben Sie gerade schlechte Laune oder fühlen Sie sich gereizt, dann verschieben Sie das Telefonat besser auf einen anderen Tag.
Forderungen aussprechen und Fristen setzen
Versuchen Sie, mit dem Schuldner telefonisch einen Zahlungsplan auszuarbeiten. Hierbei sollte vor allem das Datum der ersten Zahlung festgelegt werden. Ist dies geschehen, fassen Sie die wesentlichen Details dieses Plans noch einmal mündlich gegenüber dem Gesprächspartner zusammen. Fragen Sie deshalb konkret nach Lösungen und zeigen Sie die Konsequenzen bei einer Nichteinhaltung der etwaigen Vereinbarung auf. Diese angekündigten Konsequenzen müssen dann, sofern die Abmachung nicht eingehalten werden, umgesetzt werden, da ansonsten die eigene Glaubwürdigkeit leidet. Achten Sie während des Telefonats darauf, stets die Kontrolle über das Gespräch zu behalten. Dies gelingt am besten dadurch, dass Sie kurze, aber präzise Fragen an den Schuldner richten, die auch eine ebenso kurze und präzise Antwort erfordern.
In diesem Zusammenhang kann es vorkommen, dass Gläubiger ein zu großes Mitgefühl mit den Schuldnern zeigen. Empathie ist zweifellos eine gute Charaktereigenschaft, kann in geschäftlichen Belangen aber schnell ruinöse Folgen haben. Sollten Sie Zweifel an der Konsequenz Ihres Auftretens haben, so machen Sie sich bewusst, dass Sie dem nunmehr säumigen Kunden gegenüber eine Leistung erbracht haben, für die Ihnen ein Entgelt zusteht.
Stellt sich sicher heraus, dass der Kunde in erheblichen finanziellen Schwierigkeiten steckt, so kann es jedoch angebracht sein, Abstriche bei der Forderung zu machen beziehungsweise eine Zahlung über einen längerfristigen Zeitraum zu vereinbaren. Bevor Sie jedoch diesbezüglich verbindliche Zusagen machen, sollten Sie absolute Gewissheit über einen tatsächlichen finanziellen Notstand beim Schuldner haben. Hier kann es sich empfehlen, weitere Informationen einzuholen und gegebenenfalls zu einem späteren Zeitpunkt ein erneutes Telefonat zu führen.
Fazit
Ein gutes Forderungsmanagement muss nicht immer den klassischen Weg über postalische Erinnerungen, Mahnungen und ein etwaiges gerichtliches Mahnverfahren gehen. Oft kann ein Anruf beim säumigen Kunden zu einer schnelleren Begleichung der offenen Rechnung führen. Ein solches Telefoninkasso dient einzig dem Zweck, offene Rechnungsbeträge einzufordern, weshalb die Erarbeitung eines Zahlungsplans oberste Priorität hat. Sie können sich gerne an das Inkassounternehmen Hannover wenden, wenn Sie Hilfe bei einem solchen Telefonat benötigen. Das Inkassounternehmen Hannover kann auf langjährige Erfahrungen im Forderungsmanagement zurückblicken und nimmt sich Ihrer Angelegenheit gerne an.
